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快递业服务乱象频发 涨价折射行业仍处低水平竞争

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近来,中通、韵达接连宣布调整快件价格。业界认为,快递企业涨价的直接目的或是为了对冲物料等成本上涨所带来的压力,但背后却折射出行业仍处在同质化的低水平竞争阶段。

资料图:国庆、中秋“双节”过后,安徽省阜阳市快递业迎来小高峰。王彪 摄 图片来源:视觉中国

快递企业接连调价

距离“双11”还不到一个月,中通、韵达却接连宣布调整快件价格。

10月10日,中通向客户发布通告称,因今年运输成本、人工成本提升、原材料价格上涨等多种因素影响,决定从即日起调整快递价格。

紧接着,韵达也于10月11日宣布调整快递价格,理由亦是“受人力、物料以及运营成本攀升等影响”,即日起对快件价格进行调整。

对于涨价原因,两家快递企业的回复基本一致,称主要是为了持续提高服务质量,同时受运输成本增加、人工成本提升、原材料价格上涨等多种因素影响,价格矛盾日益突出,因而对快件价格进行调整。

记者走访上海、北京等地的快递营业网点发现,有的已经开始执行新的价格。

近日,位于北京市宣武门网点的一位中通快递员介绍,总公司已经公示了涨价标准,首重续重都有增加,首重从10元增至15元,续重从5元每千克增到8元每千克。

一些电商企业已感受到涨价带来的压力。

经营土特产的安徽金寨县垚垚电子商务有限公司负责人杨浩告诉记者,近期,有的快递企业首重价格上涨了一元,有的快递企业则取消了协议价格。杨浩称,该公司平均每单快递成本上涨了一元,而一天的快递量在50单左右,每个月为此将多支出约1500元。

网民同样对快递企业调价消息表示关注。一些网民认为快递员不容易,调价可以理解;而有的网民则质疑其借“双11”来临之际涨价,有行业集体垄断价格之嫌。

至于此次调价会否引发行业调价潮,业界的看法也不一。

天风证券分析认为,当前快递市场集中度相对较低,服务差异化相对也较弱,竞争对手是否跟进、涨价对市场份额带来的影响都还难以确定。但华泰证券认为,调价潮传导至整个快递业将是大概率事件。

快递业服务乱象惹人忧

在关注快递调价的同时,部分网民还对快递业服务乱象表示担忧,不少人认为,服务不能随着价格上涨而提升。网民“东莞胶印油墨厂家”提出:“价格涨了,服务质量能跟着涨吗?”

一些网民列举了自己的“遭遇”。网民“我蓝盆友的女朋友”说,这些年快递费上去了,每次遇到投诉丢件,专门的投诉热线解决不及时,向快递小哥反映,都杳无音信,还遇到过两次网点老板跑路了,快递无人送。“一味涨价,服务不提高,又有什么用呢?”

记者近日采访多位消费者,他们也遇到一些快递服务问题。

在山东青岛一家国企工作的职员王飞曾遭遇过一次至今未得到解决的快递纠纷。

王飞的家人将从安徽合肥购买的笔记本电脑通过快递公司寄送到青岛市市南区。收到快递时,王飞才发现包裹已被调包,这台笔记本电脑被换成了一块石头,而快递公司并未赔偿损失。

在全国,快递丢失、短少、延误的事件并不少。据国家邮政局统计,今年8月,消费者关于快递服务的有效申诉达13309件,同比增长17.3%。与去年同期相比,消费者投诉最多的主要是快递的丢失、短少、延误和损毁等问题。

“这几年,随着电商的快速发展,一些地方的快递业务量增长较快。”安徽省物流协会常务副秘书长桂汉明表示,但受从业门槛低、员工未进行严格培训等因素影响,快递行业服务薄弱问题比较突出,不仅损害了消费者的合法权益,也影响了整个快递业的健康发展。

调价应与服务同步提升

根据中国快递协会等预测,今年“双11”期间,全行业的快递处理总量将达到新的量级,预计会超过10亿件。

“‘双11’是快递消费井喷期,选择‘双11’前涨价,在一定程度上可以降低因涨价带来客户流失的负效应。”中国物流学会特约研究员杨达卿表示。

专家认为,快递企业涨价的直接目的或是为了对冲物料等成本上涨所带来的压力,但从根本上说,也是快递企业迈出摆脱低价竞争的第一步,不过这一步应该与提升服务同步。

“快递集体涨价,折射的是同质化的低水平竞争。”有业内人士指出,走出低价竞争泥沼,比拼服务,展开更有质量的差异化竞争,才是消费者所期待的。

网民“乔志峰”表示,快递领域的问题已影响到行业的形象和健康发展。假如涨价能让行业脱胎换骨、服务水平提高到一个新的层次,消费者会觉得钱花得不冤。快递涨价,服务水平要“水涨船高”。

安徽省邮政管理局党组成员、副巡视员鲍黎霞认为,“快递企业应加大软硬件投入和科技研发力度,提高信息化能力。同时,应进一步加强员工的培训和提高标准化服务水平,从而提高用户的寄递体验和满意度”。记者 姜刚 何欣荣 张漫子 北京报道

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